萬通商務(wù)網(wǎng)訊：隨著"3·15"的臨近,電商消費類投訴再次成為焦點話題。3月11日,中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱"報告"）,報告顯示,2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式,共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起,與2011年基本持平。
報告還顯示2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次,而每次價格戰(zhàn)過后的半個月左右時間,均為用戶投訴高峰期。其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占55.40％,網(wǎng)絡(luò)團購為21.32％；移動電子商務(wù)為5.36％,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易為2.53％,其他電子商務(wù)類投訴為15.39％。
"當(dāng)前中國的電商尚處于發(fā)展的初期,在物流、服務(wù)等方面存在局限性,大促銷所帶來的巨大訂單往往使得商戶的人力、物力資源趨于崩潰的狀態(tài),從而加劇了網(wǎng)絡(luò)消費者的不滿情緒。"浙江工商大學(xué)計算機與信息工程學(xué)院電子商務(wù)系副教授魏建良告訴《證券日報》記者,"電商面臨的投訴,實質(zhì)上反應(yīng)了當(dāng)前國內(nèi)電商,在拼規(guī)模階段中粗放式發(fā)展所帶來的諸多問題。相對而言,2013年電子商務(wù)的發(fā)展將更側(cè)重質(zhì)的發(fā)展,而不是局限于短期的促銷。減少投訴一方面可以從行業(yè)的自律來規(guī)范,另一方面則需要各大電商加強對自營與聯(lián)營商戶的管理。"
節(jié)能補貼"坑爹"？
報告顯示,退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題等成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病,是網(wǎng)友投訴最多的十大問題。"其中,節(jié)能補貼是2012年較為嚴(yán)峻的問題,而此類問題在2011年相對較少,需引起各電商企業(yè)的高度重視。"中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳告訴記者。
"地址沒有寫門牌號,結(jié)果節(jié)能補貼就領(lǐng)不了。"一位網(wǎng)友在百度貼吧上抱怨網(wǎng)購家電節(jié)能補貼"坑爹"。也有網(wǎng)友在微博上抱怨網(wǎng)購家電后忘記申請節(jié)能補貼,以及不知道申請手續(xù)是否復(fù)雜等等。
廣東某財政部門工作人員小天（化名）在新浪微博上氣憤地說,"節(jié)能補貼簡直就是個大騙局。"他透露,一些在補貼名錄里的節(jié)能產(chǎn)品,不僅比以前更貴,而且普遍能效虛標(biāo)。所謂補貼,已被相關(guān)補貼分享鏈的各方公認(rèn)為"共同享受的福利"。
"家電節(jié)能補貼傳統(tǒng)的反饋方式比較簡單,消費者在門店一次性購買家電后,回到家拆開包裝,再拿著憑證返回門店就可以收到補貼。電商網(wǎng)站出來以后,尤其是像天貓、京東這樣的平臺電商,他們不具備直接向消費者返還節(jié)能補貼的權(quán)利,而是需要向制造商事后申請,才能反饋給消費者。這中間又多了一些溝通時間,所以可能導(dǎo)致消費者不能及時收到補貼。"一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者。
據(jù)悉,最新一輪的節(jié)能補貼政策包括國家財政補貼265億元,為推廣符合節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的空調(diào)、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器而設(shè),推廣期限暫定一年,從去年6月1日正式開始到今年5月31日結(jié)束。
電商處理投訴"需謹(jǐn)慎"
"購物網(wǎng)站投訴數(shù)量與其訂單量有很大的關(guān)系,一般交易量大的電商網(wǎng)站用戶投訴的幾率相對較大",姚建芳向記者分析："各電商網(wǎng)站處理用戶投訴反饋的態(tài)度直接決定了用戶購物體驗。"
她舉例道,如亞馬遜中國、新蛋中國、蘇寧易購在處理用戶投訴反饋中較為積極；而淘寶網(wǎng)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會、佳品網(wǎng)、夢芭莎、走秀網(wǎng)、好樂買,在處理用戶投訴反饋中較為被動,尤其是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶網(wǎng)店,對用戶投訴往往置之不理,"非常漠視"。
除了處理投訴,"根據(jù)調(diào)查,76％的網(wǎng)購用戶表示自己在網(wǎng)購中需要幫助"姚建芳補充道。消費者在網(wǎng)購中遇到的困難主要有"售前咨詢不夠積極、問題沒有解決"、"支付困難"等等。
對此,姚建芳認(rèn)為"網(wǎng)絡(luò)購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域,中國網(wǎng)購用戶規(guī)模在不斷擴大,并且用戶對于網(wǎng)絡(luò)購物的要求不斷在提高,過去粗糙的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶的購物需求。這就需要電商企業(yè)在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售后方面做好全流程的服務(wù),才能提高用戶購物體驗滿意度,從而提升用戶粘度。"
"面對電商的促銷,很多消費者都是沖動型購買,典型的體現(xiàn)在搶購中,消費者往往尚未看清楚商品的標(biāo)識說明就匆匆下單,從而導(dǎo)致后期的退貨、投訴等行為。"魏建良告訴記者。
他建議消費者"正確理解電子商務(wù)",他指出"電子商務(wù)并不是低價的代名詞,而是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種銷售渠道"。因此,在進行網(wǎng)絡(luò)購物時,不能一味地以價格為參照標(biāo)準(zhǔn),而應(yīng)結(jié)合用戶評論,類似商戶所提供的價格進行綜合評判,從而減少買到低質(zhì)商品的可能性。"
對于電商投訴的監(jiān)管問題,魏建良告訴記者"當(dāng)前處理網(wǎng)絡(luò)投訴主要是工商行政管理部門,但目前尚處于比較零散的狀態(tài),缺乏系統(tǒng)性的頂層設(shè)計",電商行業(yè)涉及的相關(guān)面較廣,新事物層出不窮。
"對整個電商行業(yè)進行規(guī)范,需要政府相關(guān)部門牽頭,結(jié)合電商產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界專業(yè)人士的共同努力、充分研討,對產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)等基本性項目進行規(guī)范,從而保障國內(nèi)電商的長期穩(wěn)定發(fā)展。"魏建良指出。
關(guān)鍵字：電子商務(wù) 來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)
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