一、影響CRM 實(shí)施的因素
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,CRM 進(jìn)入到了一個(gè)新的高度,形成了
電子商務(wù)關(guān)系管理
（eCRM）。在實(shí)施eCRM 的過(guò)程中,對(duì)用戶的角色、內(nèi)容風(fēng)格、功能性、以及eCRM 和CRM的集成都要作充分地考慮。
用戶角色。任何一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)最終都是面向用戶的。作為計(jì)算機(jī)的設(shè)計(jì)人員要根據(jù)用戶的不同角色來(lái)設(shè)計(jì),比如由內(nèi)到外的eCRM,其主要用戶都是公司內(nèi)部員工,因此只要符合公司的內(nèi)部流程作業(yè)就可以；另一種就是由外到內(nèi)的eCRM,其主要的客戶是外部客戶及合作伙伴,所以更要注重的是工作流程的自動(dòng)化和簡(jiǎn)易化。
內(nèi)容風(fēng)格。根據(jù)用戶的具體情況,其內(nèi)容風(fēng)格有針對(duì)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計(jì)的執(zhí)行內(nèi)容,還有適用于對(duì)該領(lǐng)域不了解的用戶使用處理型內(nèi)容等。
功能性�？蛻羯芷谥械墓締T工、客戶、合作伙伴、由于處在的階段不同,工作性質(zhì)也會(huì)有所差異,這就需要系統(tǒng)做出一系列的應(yīng)用措施,為使用者提供簡(jiǎn)單易懂的綜合性服務(wù)。
eCRM 系統(tǒng)和CRM 系統(tǒng)的集成。與其他關(guān)系一樣,客戶關(guān)系管理作為一種合作運(yùn)動(dòng)同樣也具有兩面性。由于eCRM是對(duì)企業(yè)的客戶和合作伙伴進(jìn)行授權(quán)的,因此一個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的eCRM 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí),其任何一項(xiàng)功能都必須針對(duì)客戶和合作伙伴進(jìn)行。
二、CRM 在實(shí)施過(guò)程中的具體措施
現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有以下特點(diǎn)：
1、提供更迅速、更有效的客戶服務(wù),在第一時(shí)間滿足客戶的需求。追求速度和品質(zhì)在第一時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需要,提高客戶對(duì)企業(yè)的好感度,進(jìn)而提升客戶的忠誠(chéng)度。
2、節(jié)省人力、物力,提高服務(wù)效率�？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施使得企業(yè)的客戶管理的效率更高,這就節(jié)省了企業(yè)的開(kāi)支,與客戶溝通更流暢。客戶關(guān)系管理能夠帶來(lái)高滿意度和高忠誠(chéng)度,因此客戶關(guān)系管理在企業(yè)中占據(jù)重要的位置。
3、開(kāi)拓溝通渠道,有助于拓展市場(chǎng)�？蛻絷P(guān)系管理具有對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng),銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)的分析能力,從不同角度對(duì)客戶的需求,市場(chǎng)的變化趨勢(shì)做出科學(xué)的分析預(yù)測(cè),能夠更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),加大銷(xiāo)售機(jī)會(huì)開(kāi)展市場(chǎng)。
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