為正確審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛【進(jìn)入黑貓投訴】案件,依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展,最高人民法院審判委員會(huì)第1864次會(huì)議通過了《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》),將于3月15日起施行。最高法今天舉行新聞發(fā)布會(huì),介紹了相關(guān)情況。

　　《規(guī)定》共20條,主要對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定,加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度,注意平衡保護(hù),妥善處理好消費(fèi)者、電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者等各方利益關(guān)系,為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。

　　加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保障

　　近年來,隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為社會(huì)大眾的基本消費(fèi)方式。據(jù)統(tǒng)計(jì),自2013年起,我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。伴隨網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件呈現(xiàn)出快速增長的特點(diǎn),司法實(shí)踐中也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。

　　實(shí)踐中,存在電子商務(wù)經(jīng)營者利用優(yōu)勢(shì)地位,制定不公平不合理的格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。最高法民一庭庭長鄭學(xué)林表示,《規(guī)定》對(duì)于“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等不公平不合理格式條款進(jìn)行了列舉,并作兜底性規(guī)定,明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。

　　消費(fèi)者在實(shí)體商場購物,可以進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn),而網(wǎng)絡(luò)購物通常無法做到這一點(diǎn)。為此,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法設(shè)置了7日無理由退貨制度。最高法民一庭副庭長劉敏介紹說：“網(wǎng)絡(luò)購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示,尤其是通過觀看直播購物的情況,消費(fèi)者有時(shí)容易沖動(dòng)消費(fèi)。法律基于網(wǎng)購的這個(gè)特點(diǎn)規(guī)定了無理由退貨制度。但是在實(shí)踐中有的商家會(huì)以各種理由推脫,拒絕退貨�！兑�(guī)定》明確,消費(fèi)者因檢查商品的必要進(jìn)行拆封查驗(yàn),經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費(fèi)者行使無理由退貨權(quán)。當(dāng)然,消費(fèi)者拆封查驗(yàn)的時(shí)候也要保證不影響商品完好�！�

　　此外,為了更好地保障人民群眾的生命健康安全,司法解釋第18條規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者未依法對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證,或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù),使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害,消費(fèi)者有權(quán)主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。第19條明確入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé),加強(qiáng)食品安全司法保護(hù)力度。

　　壓實(shí)電商平臺(tái)和商家責(zé)任

　　《規(guī)定》明確電商平臺(tái)自營誤導(dǎo)的法律后果,壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任,還明確平臺(tái)外支付的法律后果,壓實(shí)商家責(zé)任。《規(guī)定》明確,電子商務(wù)平臺(tái)開展自營業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。即使電商平臺(tái)不是實(shí)際開展自營業(yè)務(wù),但其所作標(biāo)識(shí)等足以誤導(dǎo)消費(fèi)者相信其系平臺(tái)自營的,電商平臺(tái)經(jīng)營者也要承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。

　　實(shí)踐中,存在商家客服等工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺(tái)以外的方式進(jìn)行支付的情況,比如通過客服個(gè)人微信支付貨款。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題雙方產(chǎn)生糾紛后,商家又以未經(jīng)過交易平臺(tái)支付為由主張其不承擔(dān)責(zé)任。《規(guī)定》明確,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中,其工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺(tái)提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付,消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺(tái)支付為由抗辯的,人民法院不予支持。

　　現(xiàn)實(shí)中,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營賬號(hào)及店鋪轉(zhuǎn)讓的情況比較普遍,但有些經(jīng)營者不依法進(jìn)行信息變更公示,產(chǎn)生糾紛后,轉(zhuǎn)讓人與受讓人推諉扯皮,使得消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)處于不確定狀態(tài)�！兑�(guī)定》明確,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者將網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者,但未依法進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示,實(shí)際經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)給消費(fèi)者造成損害,消費(fèi)者有權(quán)主張注冊(cè)經(jīng)營者、實(shí)際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任,最大限度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　實(shí)踐中,有時(shí)候經(jīng)營者會(huì)作出高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾,一旦產(chǎn)生糾紛,經(jīng)營者又拒絕兌現(xiàn)承諾�！兑�(guī)定》明確,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益,其向消費(fèi)者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?人民法院應(yīng)依法予以支持。

　　斬?cái)嗍袌觥昂诨耶a(chǎn)”鏈條

　　3月15日起,電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動(dòng)中提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者消費(fèi)者換購的商品給消費(fèi)者造成損害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　《規(guī)定》明確獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、換購商品等造成損害的法律后果,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為。電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動(dòng)中提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者消費(fèi)者換購的商品給消費(fèi)者造成損害,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,不得以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購為由主張免責(zé)。

　　《規(guī)定》對(duì)商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)直播營銷進(jìn)行規(guī)定。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的情形作出規(guī)定,明確平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的工作人員作出虛假宣傳等,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者要承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于直播間運(yùn)營者責(zé)任作出規(guī)定。

　　針對(duì)實(shí)踐中消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營銷中實(shí)際銷售主體辨識(shí)不清的問題,《規(guī)定》明確,直播間運(yùn)營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者,并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度,否則,消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。直播間運(yùn)營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的,人民法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運(yùn)營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費(fèi)者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定,通過較為彈性的規(guī)定,為個(gè)案裁量和未來發(fā)展留出空間。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場快速發(fā)展的同時(shí),也伴生了一些不健康、不規(guī)范問題,比如出現(xiàn)了專門刷單、刷評(píng)、刷流量的應(yīng)用程序、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)等“黑灰產(chǎn)”,故意制造虛假記錄,侵害消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán),擾亂市場秩序�！兑�(guī)定》明確虛假刷單、刷評(píng)、刷流量合同無效,電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點(diǎn)擊量、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同,人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效,引導(dǎo)市場主體規(guī)范經(jīng)營。

　　鄭學(xué)林表示,下一步,人民法院將進(jìn)一步發(fā)揮審判職能作用,為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。