【萬通商務(wù)網(wǎng)】 本報(bào)記者 王先知 見習(xí)記者 吳亮 北京報(bào)道
"今年央視3·15晚會最有可能曝光的行業(yè)就是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購 . "接近央視3·15晚會的知情人士向本報(bào)記者透露、因?yàn)槿ツ暌詠韴F(tuán)購市場發(fā)展異�；鸨�、各類投訴也呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長、今年央視欲曝光的行業(yè)中有兩個(gè)同網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān) .
為了應(yīng)對3月15日的媒體集中曝光風(fēng)潮、部分團(tuán)購網(wǎng)站正在急推各種消費(fèi)保障新招 . 但消費(fèi)者認(rèn)為、這種招數(shù)最多不過是臨時(shí)抱佛腳而已 .
網(wǎng)購?fù)素涶R拉松
3月9日上午、家住貴陽市的李仁俊并沒有因?yàn)橄M(fèi)者維權(quán)日即將到來而感到欣喜、因?yàn)榇汗?jié)前她花了3500元錢從淘寶網(wǎng)購買的"林內(nèi)牌煤氣熱水器"還閑置在家、無法正常使用 .
據(jù)李仁俊介紹、因裝修新房、她于2010年12月31日在淘寶網(wǎng)上購買了林內(nèi)熱水器、型號16FEL、發(fā)票上注明賣家為上海蘭美貿(mào)易有限公司 . 因?yàn)榫W(wǎng)上的賣價(jià)比實(shí)體店上要便宜700元左右、所以她選擇了網(wǎng)購 .
今年1月8日、李仁俊收到熱水器；1月15日開始安裝、試水正常 . 然而1月22日她卻發(fā)現(xiàn)熱水器進(jìn)水接口處滲水、打開機(jī)蓋、發(fā)現(xiàn)是因?yàn)闄C(jī)蓋里的黑色塑料(12095,－205.00,－1.67%)閥爆裂所致 . 更重要的是、李仁俊發(fā)現(xiàn)熱交換器涂層非常不均勻、氧化嚴(yán)重、管子上有銹粉、明顯是舊貨 .
于是、李仁俊開始了自己的艱辛維權(quán)路 . 她把產(chǎn)品的相關(guān)情況告訴了賣家、可是對方并不相信 .
1月24日、她開始在淘寶上維權(quán)、并提供了相關(guān)照片 . "因?yàn)槲屹徺I的是劣貨、對賣家已經(jīng)沒有信任、所以我要求退貨退款 . "李仁俊對記者說、協(xié)商幾次、賣家均不同意、先說熱交換器上面的東西是防腐劑、后來又說是她自己涂上去的東西 .
2月3日(大年初一)、淘寶網(wǎng)工作人員打電話給李仁俊、要求她48小時(shí)內(nèi)提供確認(rèn)舊貨憑證 .
"春節(jié)是國家法定節(jié)日、對此我非常氣憤、他們打擾了我的正常生活 . "李仁俊向記者表示、林內(nèi)公司貴陽售后人員上門檢查、確認(rèn)熱交換器氧化嚴(yán)重、銹斑明顯、并開具售后服務(wù)確認(rèn)單(加蓋公章) .
可是令李仁俊不解的是、賣家居然說確認(rèn)單是她自己找空白的單子填寫的、還說50元的上門服務(wù)費(fèi)是她和公司的金錢交易 .
維權(quán)在繼續(xù)、在淘寶網(wǎng)工作人員的協(xié)調(diào)下、店家同意換貨 . 因?yàn)槔钊士u家已經(jīng)沒有信任、害怕再次買到舊機(jī)子、所以堅(jiān)持要求退貨 .
2月16日、李仁俊又找到林內(nèi)貴陽售后部門、由于產(chǎn)品安全性不好、對方也支持退貨 .
2月17日、當(dāng)重新提供林內(nèi)貴陽售后部門支持退貨的證明后、對方又說確認(rèn)單是李仁俊作假 .
無奈、李仁俊寫信給上海林內(nèi)公司 . 公司回信稱、由于煤氣熱水器的特殊性、所以林內(nèi)公司沒有委托任何人和公司在網(wǎng)上銷售林內(nèi)產(chǎn)品、所以賣家應(yīng)該是非法經(jīng)營 . 與此同時(shí)、對方也無法提供經(jīng)營銷售林內(nèi)熱水器的資質(zhì)證明 .
于是、退貨變得順理成章 . 賣家說退貨可以、但那個(gè)黑色塑料閥(200多元)壞了、是李仁俊安裝在陽臺上造成的、由她負(fù)責(zé)、還有改嘴費(fèi)500元(由于產(chǎn)品尺寸不對)也要李承擔(dān) .
李仁俊認(rèn)為賣家的要求不合理、事情發(fā)展到這個(gè)地步、她和賣家已無法協(xié)商、于是多次要求淘寶網(wǎng)出面解決、可淘寶網(wǎng)的工作人員卻說根據(jù)三包法、李購買的產(chǎn)品超過了7天、在15天內(nèi)、只能換貨、不能退貨 .
與淘寶網(wǎng)說法相反的是、李仁俊認(rèn)為自己購買的產(chǎn)品是舊貨、不屬于正品的三包范圍、賣家也沒有銷售林內(nèi)熱水器的資質(zhì)、所以自己有權(quán)要求退貨、退全款 .
"我現(xiàn)在真想放棄了、消費(fèi)者維權(quán)太難了 . "李仁俊無奈地說、到目前為止、這個(gè)退貨的問題經(jīng)過幾個(gè)月了、還沒有解決、她向上海消費(fèi)者協(xié)會投訴了、也沒協(xié)調(diào)好、工商局也投訴了、目前還在等結(jié)果 .
團(tuán)購陷阱無處不在
事實(shí)上、與普通網(wǎng)購一樣、從去年開始興起的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱也無處不在 .
"終于給我退款了 . "家住廣州的曾思泳在接受本報(bào)記者采訪時(shí)如釋重負(fù) . 2011年2月、她通過團(tuán)購購買了香水、當(dāng)郵寄到她手上時(shí)、發(fā)現(xiàn)居然是偽劣產(chǎn)品 . 經(jīng)過一個(gè)多月的溝通和投訴、她總算獲得了退款、但是團(tuán)購網(wǎng)站并沒有賠償自己的誤工費(fèi)并履行"假一罰三"的承諾 .
對于香水的真?zhèn)巍⒃加臼怯邪l(fā)言權(quán)的、"因?yàn)橹霸谖疑虉鰧９窭镔徺I過同款產(chǎn)品、看到團(tuán)購網(wǎng)郵遞來的香水包裝實(shí)在是太差了、香味與專柜正品相差甚遠(yuǎn)、我就知道自己上當(dāng)受騙了 . "
曾思泳之所以加入團(tuán)購的隊(duì)伍、是受身邊的朋友影響 . 另外、團(tuán)購物品的價(jià)格確實(shí)很便宜、在香港賣價(jià)500多元的化妝品、團(tuán)購價(jià)才168元、這種價(jià)差對她很有吸引力 .
曾思泳最近一段時(shí)間工作特別忙、于是她打算通過團(tuán)購這種便捷的方式購物、何況團(tuán)購網(wǎng)上還聲明該款香水如果是假貨的話、屆時(shí)"假一罰三" . 曾思泳看到該款香水的成交量不小、所以她以為這款香水應(yīng)該是真的 .
于是、今年二月份、她就在一家叫做"美妝團(tuán)購"(原名優(yōu)品彩虹)的網(wǎng)站上團(tuán)購了50ml的"迪奧真我金色女郎"香水 . 團(tuán)購網(wǎng)站稱買一送三：送香水、小樣、袋子各一、全國包郵、僅售168元(2瓶) .
但當(dāng)曾思泳收到香水后、卻發(fā)現(xiàn)全部是假貨、多次聯(lián)系該網(wǎng)站、咨詢電話永遠(yuǎn)處于忙線狀態(tài) . 萬般無奈之下、她向有關(guān)部門投訴這家網(wǎng)站 . 不久后、網(wǎng)站就給她發(fā)來信息、說168元的貨款已經(jīng)退轉(zhuǎn)到她的支付寶上了 .
"我一直都聯(lián)系不上賣家、估計(jì)是投訴起到作用了 . "曾思泳告訴記者、廠家自始至終都沒有同她聯(lián)系、也沒有額外賠償誤工費(fèi)、"假一罰三"的承諾更是無從談起 . 后來、她上百度搜索后發(fā)現(xiàn)、這家網(wǎng)站經(jīng)常騙人、受騙的消費(fèi)者遠(yuǎn)不止她一人 .
記者在網(wǎng)上看到、同曾思泳有類似受騙經(jīng)歷的消費(fèi)者還很多 . 據(jù)了解、隨著網(wǎng)上購物人群的增加、相關(guān)消費(fèi)投訴層出不窮、而消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往處于弱勢地位 .
亟待規(guī)范
李仁俊和曾思泳的遭遇并非簡單的個(gè)案、本報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)購欺詐已成為當(dāng)下一個(gè)普遍的社會現(xiàn)象 .
對于消費(fèi)者網(wǎng)購中間出現(xiàn)的維權(quán)難問題、北京市盈科律師事務(wù)所律師王科峰接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示、在我國網(wǎng)絡(luò)交易還是一個(gè)新生的事物、目前專門針對網(wǎng)絡(luò)交易行為的立法還沒有跟上、對于網(wǎng)絡(luò)售假行為發(fā)生后的解決機(jī)制、我國并沒有相應(yīng)的部門來受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴 .
資深電子商務(wù)專家郭倉鑠也認(rèn)為、目前一些不法商家之所以敢頻頻侵犯消費(fèi)者的權(quán)益、主要是違法的成本過低、消費(fèi)者維權(quán)的成本高、取證難度大造成的、政府相關(guān)部門應(yīng)該對該行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo) .
王科峰認(rèn)為、要想從根本上解決網(wǎng)購維權(quán)難的問題、國家相關(guān)部門、網(wǎng)站和消費(fèi)者個(gè)人都要密切配合才行 . 首先、國家相關(guān)部門應(yīng)該委托第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對于從事線上交易的商家進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證、加大對網(wǎng)購欺詐的懲罰力度、建立專門受理網(wǎng)絡(luò)投訴的機(jī)構(gòu)；其次、商家應(yīng)該樹立誠信經(jīng)營的意識、不能自毀行業(yè)聲譽(yù)；第三、消費(fèi)者個(gè)人要樹立維權(quán)意識、注意保存證據(jù)、對于侵害自己權(quán)益的商家要勇于投訴 .
問題是、在網(wǎng)購防欺詐體系中、作為電子商務(wù)零售市場交易平臺應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任 . 淘寶曾經(jīng)遭遇多起涉及虛假信用、假冒偽劣等消費(fèi)欺詐的訴訟案件、但它卻堅(jiān)稱自己僅僅是提供信息發(fā)布平臺的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、對用戶是否造假或侵權(quán)并不知曉、因此不需要承擔(dān)連帶責(zé)任 .
不過、這種觀點(diǎn)似乎不能得到消費(fèi)者和司法系統(tǒng)的支持 . 不久前、一家名為知錢的理財(cái)顧問公司把盜版銷售該公司一套經(jīng)過版權(quán)登記的培訓(xùn)課程的網(wǎng)店賣家以及淘寶告上了北京海淀區(qū)法院 . 法院的一審判決結(jié)果是淘寶附有連帶責(zé)任、賠償1萬元 . 這意味著、淘寶網(wǎng)這樣的網(wǎng)購交易平臺商或許很難再以上述案例中的理由來為自己辯護(hù)及逃脫賠償責(zé)任 .
中國電子學(xué)會電子商務(wù)專家委員會副主任梅紹祖認(rèn)為、必須將網(wǎng)店納入統(tǒng)一管理的范疇、才能有效杜絕消費(fèi)欺詐問題 . 前幾年試圖推行的"網(wǎng)店新規(guī)"、因?yàn)榉N種原因沒有得到很好的落實(shí) . 目前由于工商局登記注冊的程序較為繁瑣、出于鼓勵(lì)電子商務(wù)零售市場發(fā)展的需要、只要求淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)冉灰灼脚_提供商自備交易保障系統(tǒng)、但不管是國家稅收政策的需要還是廣大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要、必須統(tǒng)一注冊管理 .
形勢正在起變化 . 近日、商務(wù)部就<<第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)>>開征意見、其中規(guī)定平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合同等方式要求網(wǎng)店經(jīng)營者遵守相關(guān)規(guī)范、并且公布所經(jīng)營產(chǎn)品取得的許可證書、認(rèn)證證書及產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者等信息 . 此外、網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實(shí) . 對實(shí)物有形商品、應(yīng)當(dāng)從多角度、多方位予以展現(xiàn)、不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯(cuò)誤的顯示、對于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示 .
此外、該征求意見稿表示、鼓勵(lì)平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度、允許消費(fèi)者在冷靜期無理由取消訂單 . 該條款作用類似于現(xiàn)已存在的七天無條件退貨制度 .
消費(fèi)者有理由相信、網(wǎng)購亂象不會永遠(yuǎn)存在 .
關(guān)鍵字：網(wǎng)購 信息由萬通商務(wù)網(wǎng)整理發(fā)表 來源：華夏時(shí)報(bào)
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