【萬通商務網(wǎng)】一、電子商務時代客戶關系管理的新特點

客戶關系管理(Customer Relationship Management、CRM)是一個不斷加強與顧客交流、不斷了解顧客需求、并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程 . 其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷、是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn) . 客戶關系管理注重的是與客戶的交流、企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心、而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心 . 為方便與客戶的溝通、客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道 . 它具有以下特點：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的、客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)、因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)、準確判斷客戶的需求特性、以便有針對性的開展客戶服務、提高客戶忠誠度 .

二、電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺、實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化、符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略、最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量 . Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關系管理中、實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運轉、從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統(tǒng) . 提高客戶信息系統(tǒng)的同步性、要求客戶關系管理應用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡的客戶方面既有側重又相互兼容、使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化 .

(二)Internet在客戶關系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下、客戶因為有了更多的主動權、因此、Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端、企業(yè)不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權 . Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統(tǒng)的中心、只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要 .

(三)支持與開發(fā)電子商務

客戶關系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案、要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關系管理應用系統(tǒng)不僅要提供電子商務的對接口、還要全面支持和開發(fā)電子商務 .

三、電子商務環(huán)境下客戶關系管理的實施

(一)高層管理者對客戶關系管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾、首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度、進而能夠對項目實施有一定認識和理解 . 高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一 . CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人、CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員、只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實施 .

(二)CRM系統(tǒng)的實施要把遠景規(guī)劃和近期目標結合起來

管理者在制定遠景規(guī)劃和近期目標時、既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術條件及實際管理水平、也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn) . 只有明確了實施CRM系統(tǒng)的目的、才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標 .

(三)通過業(yè)務來驅動CRM項目的實施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系、因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的 . IT技術只是為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性、但CRM真正的驅動力應來自于業(yè)務本身 . 要在軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間找到平衡點、盡可能的在應用中保留企業(yè)流程的特點和優(yōu)勢 .

(四)建立項目實施小組

項目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成 . 內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員 . 業(yè)務骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運作、并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性 .

(五)有目的有步驟的實施業(yè)務調(diào)整

項目的實施會使業(yè)務流程發(fā)生變化、同時也會影響到人員崗位和職責的變化、甚至引起部分組織結構的調(diào)整 . 因此需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓、以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容、這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中 .

綜上所述、客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制、它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、并有效實施客戶關系管理 . 在電子商務發(fā)展時代、實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力、只有客戶關系管理的成功、才有電子商務的成功、也只有這樣、才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展

關鍵字：電子商務 信息由萬通商務網(wǎng)整理發(fā)表  來源：萬方數(shù)據(jù)

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