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在規(guī)定有服務要求的情況下（如法規(guī)、標準或合同規(guī)定），企業(yè)應明確對服務的實施、驗證和報告的控制要求。
有專門的用戶服務機構或服務人員。電梯維保單位還應設立24小時應急救援值班電話。
明確了機構及人員的職責要求。
對用戶來信來訪均有登記，并經整理歸納后，回復用戶，各種記錄存檔備查。
11.5對用戶質量投訴應妥善處理， 查看機構、人員設置情況、職責要求，檢查相關記錄。
1.不符合---
a)未設立服務機構或人員；
b)無文件規(guī)定服務機構與人員的職責；
c)無服務記錄；
d)對質量投訴未予處置。
2.有缺陷---
除上述不符合外未滿足要求的情況。
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