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ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎,適合IT服務的提供者,可以是內部的IT部門,也可以是外部的服務提供商。

ISO20000-1：2005 IT服務管理第1部分：服務管理規(guī)范

ISO20000-2：2005 IT服務管理第2部分：服務管理最佳實踐

第一部分定義了服務管理的13個流程,是建立、實施、保持IT服務管理及進行認證的基礎。

第二部分是IT服務管理流程的最佳實踐指南。它們給組織提供了一套綜合方法,以加強“怎樣提高服務質量”的理解,并為實施服務改進和通過ISO20000-2：2005審核提供指導。

應用ISO20000能夠使組織建立起一套IT服務管理的最佳流程,從而系統(tǒng)地、有序地提供管理服務,為組織帶來以下益處：

1、有效地管理服務以滿足客戶和業(yè)務需求。

2、獲得權威認證機構(由itSMF認可)頒發(fā)的證書,能夠提升市場競爭優(yōu)勢。

3、建立透明、優(yōu)化的組織架構,降低IT運營成本。

4、將服務管理與整體業(yè)務流程相結合。

5、對服務管理進行測評及控制。

6、建立清晰的、集中的關于服務流程和常規(guī)實踐的文件系統(tǒng)。

7、使員工提高對服務管理責任的理解。

8、定期評估服務管理流程,維護和改進其有效性。

9、 有效的業(yè)務持續(xù)性管理。

10、廣泛認可的IT服務管理實踐。

11、易于和其他管理體系整合,如ISO9001、ISO27001等。

ITIL是一個推薦性而不是強制性的方法論,它更多是用來指導組織改進服務管理的,但ISO20000是一個強制性的標準,它要求你必須做到哪些才能符合要求,也用來證明組織的IT服務管理的成熟度。ITIL沒有證書證明,也沒有硬性的符合不符合的問題,而ISO20000則有硬性的判定標準,同時也有標準證書來證明管理體系成熟與否。

目標：提供包括策略和架構的管理體系,使IT服務被有效的管理和實施。

內容：提出對管理層的職責要求、服務過程中的文件管制要求、人員的培訓要求。這一部分明確了一個IT服務商需要建立一個管理體系,并對這個管理體系提出了一系列的要求。

2、計劃與實施服務管理：

目標：PDCA應用于全部的流程。

內容：提出了對服務管理體系的計劃、實施、監(jiān)控評審、改進。這一部分明確了體系整體層面的PDCA要求,引入了ISO9001中的內審與管理評審等精神,同時非常注重體系的改進。

3、計劃和實施新的/變更的服務

目標：確保新服務和變更服務以協(xié)商的成本和服務質量來交付和管理。

內容：提出當一個新的服務或服務發(fā)生變更時,如何進行管理控制,并通過資源的布署,利用變更流程執(zhí)行評審。

4、服務級別管理

目標：定義、協(xié)商、記錄和管理服務級別。

內容：提出了文件化的服務級別協(xié)議、支持服務協(xié)議、供應商合同要求,階段性進行評審報告實際情況,并做服務改進。

5、能力管理

目標：確保IT服務商一直保持有效的能力去滿足當前和未來客戶的業(yè)務需求。

內容：提出了能力計劃制訂要求,并需要進行相應的能力監(jiān)視及調整,包括相關的程序與技術。

6、服務持續(xù)性和可用性管理

目標：確保在所有情況達到承諾給客戶的服務持續(xù)性和可用性。

內容：提出了開發(fā)可用性與持續(xù)性計劃的要求,并定義對此計劃的維護與變更控制,同時需要進行相應的測試,以保障服務目標。

7、信息安全管理

目標：有效地管理所有服務活動中的信息安全。

內容：提出了信息安全的方針要求,定義對風險的控制及信息安全事件的管理。

8、財務管理

目標：提供服務成本的預算和核算。

內容：提出了對服務成本進行充分控制的要求,明確IT服務商需要如何有效管理預算。

9、業(yè)務關系管理

目標：在理解客戶和他們的業(yè)務基礎之上,服務供應商與客戶之間建立和維護良好的關系。

內容：提出了IT服務商需要與客戶建立周期性的溝通機制,并重點定義了哪一些信息是必須交互的,同時需要定義投訴流程,并對客戶滿意度進行測量,以促進服務改進。

10、供應商管理

目標：管理供應商,以確保無縫、有品質的服務。

內容：提出了對服務供應商的管理要求(含直接供應商與分包供應商),并定義了周期性的評審機制,以確保業(yè)務需求的滿足。

11、事件管理

目標：盡快恢復承諾的服務或響應服務請求。

內容：提出了事件的生命周期管理,明確了事件的分類分級要求,并強制規(guī)定了事件處理過程中的處置要求。

12、問題管理

目標：主動識別和分析事件的原因,管理問題的關閉,以減少對業(yè)務的破壞。

內容：提出了問題的生命周期管理,明確了問題的分類分級要求,并定義了問題流程對事件流程的支持要求,以及知名錯誤的標識要求。

13、配置管理

目標：定義并控制服務和基礎設施的組件,維護準確的配置信息。

內容：提出建立了配置策略的要求,定義了配置管理的信息邊界,同時對唯一性標識以及基線也做了明確規(guī)定,對CMDB的強制性規(guī)定,同時要求做周期的審計。

14、變更管理

目標：確保以受控的方式去評估、批準、實施和評審所有變更。

內容：提出了變更的分類,變更不成功的補救措施要求,定義了變更的趨勢分析,緊急變更需要適當的授權控制。

15、發(fā)布管理

目標：交付、分發(fā)和跟蹤版本進入現實環(huán)境時的一個或多個變更。

內容：提出了發(fā)布恢復和補救要求,并要求建立可控的測試環(huán)境,以保障分布過程。

2、申請人的IT服務管理體系已根據ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立,并已實施超過3個月。

3、至少完成一次內部審核并進行管理評審。

4、在信息技術服務管理系統(tǒng)運行期間和系統(tǒng)建立前一年,主管部門未進行行政處罰。