專門(mén)從事客戶滿意度研究的J.D.Power亞太公司副總裁兼總經(jīng)理杰夫·布羅德里克表達(dá)了相同的觀點(diǎn),他用美國(guó)市場(chǎng)案例分析說(shuō),經(jīng)銷(xiāo)商的投資回報(bào)源于優(yōu)秀的服務(wù)和持續(xù)的溝通。他強(qiáng)調(diào)在新的市場(chǎng)環(huán)境下,要重視和運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)做好有針對(duì)性的服務(wù)。

    “數(shù)據(jù)分析是日常經(jīng)營(yíng)的輔助,可以幫助經(jīng)銷(xiāo)商作出更明智更正確的決策�！苯芊颉げ剂_德里克舉例說(shuō),50%的拒買(mǎi)客戶是因?yàn)樯唐穬r(jià)格,因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解到透明的價(jià)格,如果經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)際操作過(guò)程中提供的是有水分的價(jià)格,客戶會(huì)扭頭就走。

    由此,J.D.Power開(kāi)發(fā)了專門(mén)的數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù),和很多廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、金融機(jī)構(gòu)共同對(duì)行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。經(jīng)銷(xiāo)商可以做出對(duì)比分析,掌握自己的弱項(xiàng)、成本及各項(xiàng)指標(biāo),從而做出價(jià)格優(yōu)化、庫(kù)存管理調(diào)整等。

    學(xué)習(xí)美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)先進(jìn)成熟經(jīng)驗(yàn),幫助中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商提升服務(wù)能力和水平,是謝椿創(chuàng)建人和島的初衷和目標(biāo)。據(jù)介紹,人和島已與美、德、日20多家百年老店建立聯(lián)系,成立了“全球卓越4S店學(xué)習(xí)交流平臺(tái)”,定期開(kāi)展學(xué)習(xí)交流。同時(shí),人和島還聯(lián)合行業(yè)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu),最終選定102家4S店作為國(guó)內(nèi)卓越4S店的行業(yè)標(biāo)桿�！斑@些4S店在核心業(yè)務(wù)如續(xù)保延保業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸、二手車(chē)業(yè)務(wù)、俱樂(lè)部業(yè)務(wù)及單店綜合運(yùn)營(yíng)管理上,各自都有值得借鑒的優(yōu)秀做法。”謝椿說(shuō)。

    發(fā)力后市場(chǎng)和三四線城市

    新車(chē)銷(xiāo)量增速放緩,是當(dāng)前車(chē)市主要特點(diǎn)。但其中又有明顯分化,一二線城市市場(chǎng)逐步萎縮,三四線及以下城市銷(xiāo)量明顯增長(zhǎng)�；�于此,4S店應(yīng)加強(qiáng)和提高在三四線城市的輻射和服務(wù)能力。

    盡管整個(gè)車(chē)市低迷,但一些三四線城市的4S店還是保持了不錯(cuò)的效益。“在三四線城市做汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)的很多,只是經(jīng)營(yíng)上必須做到差異化,在細(xì)節(jié)管理上要到位。”山東壽光富甲汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司董事長(zhǎng)付學(xué)東認(rèn)為,品牌的選擇很重要,“從去年到今年,自主品牌的市場(chǎng)占有率已升至38%,將來(lái)完全有可能達(dá)50%,包括長(zhǎng)安、長(zhǎng)城、廣汽傳祺等上升非�？斓淖灾髌放�,給經(jīng)銷(xiāo)商和投資人提供了巨大的選擇空間”。

    “我們看數(shù)據(jù)分析,能實(shí)現(xiàn)10%至12%增長(zhǎng)的行業(yè)真是不多了,所以這個(gè)行業(yè)還是沒(méi)問(wèn)題的�！备秾W(xué)東對(duì)未來(lái)的發(fā)展充滿信心。

    與此同時(shí),隨著汽車(chē)保有量的增加,龐大的后市場(chǎng)成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈角逐的著力點(diǎn),也是4S店鞏固自身優(yōu)勢(shì)的重要發(fā)力點(diǎn)。

    “從全國(guó)看,3至6年車(chē)齡的車(chē)占汽車(chē)保有量的46%,5600萬(wàn)輛車(chē)目前已超過(guò)了3年保修期,龐大市場(chǎng)容量為汽車(chē)后市場(chǎng)企業(yè)提供了充分舞臺(tái)。這對(duì)4S店而言,既是利好也是挑戰(zhàn)。”人壽財(cái)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理?xiàng)詈陚シ治稣f(shuō),隨著汽車(chē)車(chē)齡增加,很多車(chē)主從完全依托4S店維修保養(yǎng),轉(zhuǎn)而開(kāi)始接受其他維修商的服務(wù)。如何把客戶留住是4S店要下功夫研究的課題。

    “未來(lái)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與保險(xiǎn)公司在整車(chē)銷(xiāo)售、事故車(chē)維修、保養(yǎng)項(xiàng)目銷(xiāo)售、供應(yīng)鏈整合、信息技術(shù)升級(jí)和服務(wù)體系建設(shè)等方面將有更多合作商機(jī)�！睏詈陚フJ(rèn)為,4S店可以整合合作伙伴的力量,如借助保險(xiǎn)公司龐大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客戶資源實(shí)現(xiàn)資源共享,共同打造供應(yīng)鏈管理,達(dá)到成本優(yōu)化。唯有如此,4S店才能在未來(lái)的行業(yè)整合中獲得更多優(yōu)勢(shì)。